Comment offrir un service client de qualité ?

Par | on avril 18, 2018 | 0 Comment

 

Un service client de qualité est le cœur de toute entreprise saine.

Bien comprendre ce que désire votre clientèle est l’une des clés de la réussite !

Parfois, il suffit de quelques petites astuces, pour offrir une bonne qualité de service.

 

   Les principes fondamentaux d’un service de qualité :

 

Prendre un taxi, se faire coiffer, changer de forfait ou d’opérateur, effectuer une transaction bancaire par Internet, voilà quelques exemples d’expériences de services que nous pouvons vivre dans le cours de nos activités quotidiennes.

Les activités de services sont caractérisées par six particularités distinctes qui obligent le gestionnaire à adopter de nouvelles habiletés analytiques et à déployer de nouvelles stratégies touchant l’ensemble des fonctions de gestion de l’entreprise, et non uniquement la fonction marketing.

Une entreprise offre à ses clients de vivre une expérience de longue, de moyenne ou de courte durée.

Au cours de cette expérience, le client (ou le consommateur) entre en contact avec des employés, des serveurs électroniques (Internet, téléphone) ou, tout simplement, des éléments physiques du point de service…

Autant pour le prestataire de service que pour le client, l’expérience se passe en temps réel.

Ce dernier doit être prêt lorsque le client est disposé à être servi (une erreur au début du processus de prestation de services peut avoir des conséquences négatives sur la suite des événements).

 

   Notion de temps :

 

Le temps est une notion fondamentale dans la gestion des services : temps d’attente, temps de prestation, délais de service après-vente sont autant de dimensions de la notion de temps..

De plus, la synchronisation de l’offre par le prestataire et de la demande de services par le client est crucial.

 

Paritel (opérateur télécom pro) maintient un niveau de qualité élevé et constant.

Les employés de cette entreprise sont toujours prêts à servir le client, peu importe l’heure de la journée, le jour de la semaine…

Les offres “tout-en-un” de Paritel répondent avec simplicité à toutes vos exigences.

L’expérience vécue par le client, repose à son tour sur une combinaison de ressources mises en place par l’entreprise.

Au restaurant par exemple, l’interaction avec plusieurs employés, la qualité de la nourriture, le choix de la musique et l’ambiance créée par l’aménagement intérieur sont autant d’éléments tangibles qui, ensemble, façonnent en quelque sorte, le bien-être, la détente et le plaisir du client.

Autrement-dit, l’entreprise décidera, a priori, du type d’expérience qu’elle veut faire à ses clients et, a posteriori, des intrants à mettre en place pour générer l’expérience désirée.

 

  Le client : coproducteur de l’organisation ?

 

La grande majorité des prestations de services exigent la présence et la participation active du client (avant, pendant et après la prestation).

Ceci suppose que le client soit volontaire, disponible et apte à participer à la prestation de services.

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